圖、文／CNEWS匯流新聞網
林克威／電商專家
當消費者不滿意商品，想要退換貨，而產品從消費者手中再送回廠商的過程，就稱為「逆向物流」。一般而言，逆向物流有4種常出現的情形：（1）商品退換貨；（2）商品需要維修；（3）回收再利用；及（4）瑕疵品召回。當然，最常見的莫過於商品退換貨。
林克威／電商專家
當消費者不滿意商品，想要退換貨，而產品從消費者手中再送回廠商的過程，就稱為「逆向物流」。一般而言，逆向物流有4種常出現的情形：（1）商品退換貨；（2）商品需要維修；（3）回收再利用；及（4）瑕疵品召回。當然，最常見的莫過於商品退換貨。
根據2024麥肯錫顧問公司（McKinsey）與時尚商業網站（Business Of Fashion）的研究，網購時尚商品的退貨率高達30%，而每件退貨商品需花費的運輸、處理和重新整理再出售的成本，平均為21美元至46美元。更別說退貨造成的排放，也會對生態環境帶來污染。
逆向物流會讓成本增加、減少獲利，根據Statista的調查，電商最常出現的退貨原因有以下5點：
1、商品有缺陷或損害-30%
2、與網頁描述內容不符-27%
3、商品的品質差-27%
4、訂購過多的商品-20%
5、運送問題-18%
退貨率要如何降低，電商可以透過以下方式來做改善：
1、產品具競爭力且描述清楚、準確
網站上常常看到很多消費者分享網購衣服，穿在模特兒身上和自己身上明顯區別的照片，所以對電商來說，應該要多放一點開箱照片、提供準確的尺寸表（例如衣服的真人實穿報告、不同體重及身高的人適合穿著的範圍）、或是放上短影片，展現衣服的材質，還有提供真實的用戶評論，讓其他消費者可以參考。
當然，拍的再美都不如商品嚴格控制商品的品質檢驗和質量控制，以確保商品符合標準和顧客的期望。如果商品本身很好，然後在價格上又有競爭力，這樣消費者就會「退無可退」，毫無反悔的空間。
2、提供更好的開箱體驗
優質的包裝以避免因運輸損壞而造成的退貨，再附上貼心的小卡或小禮物，都可以增加消費者的滿意度。也可以再加上聯絡資訊的小卡（例如掃QR code可以進入賣場或加入Line群），引導消費者註冊成會員，日後配合促銷折扣碼的發放、提供會員專屬優惠，都可以讓消費者再次回購，成為忠誠客戶。
3、完整的退貨政策
提供完整的退貨資訊（退貨的期限、原則、方式都在網路上清楚地標示出來，減少爭議及混亂），讓消費者不會有一種「買了就被放生」的感覺，並提供便利的退貨方式（例如網站上提供退貨申請、退貨標籤的列印），再搭配自動化的退貨流程（例如透過系統來審查退貨申請及退貨處理）。最後再提供更多的補償（例如除了退款之外，還附上優惠券），都會讓消費者有較佳的感受。
4、事後的檢討和改進
電商應該定期分析退貨的原因和退貨率，並且針對問題進行改進，才能夠順利降低退貨率。在檢討的同時，也可以觀察競爭對手的情形，學習對方做得好的部分，並且收集消費者的意見，再搭配「顧客教育」（透過產品使用指南、常見問題等資源，教導消費者如何正確使用商品），最終建立品牌的信譽及口碑，讓更多的消費者願意買單。
降低退貨率對電商的經營是很重要的一環，高效處理退貨問題再搭配正確的配套方式，都可以加速電商的業績成長，值得重視。
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照片來源：Unsplash示意圖
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