圖、文／CTWANT
大陸黑龍江省鶴崗市一名宋姓男子近日到西安旅遊，期間因爺爺過世須提前返家，於是向長安航空申請全額退票。宋先生依照要求提交了死亡證明、火化證明及戶口簿證明直系親屬關係；航空公司起初同意退款，卻因旅客向12326及12315投訴，最終以「終審未通過」撤回，只能按正常退票政策退部分費用，引發糾紛。
綜合陸媒報導，宋先生與父親原訂4日搭乘長安航空返回哈爾濱，不料爺爺於1日凌晨去世，2人需提前返回。宋先生先為父親購買當日返程機票，自己因身體原因延後1天回家，並在購票平台申請退11月4日的機票。平台記錄顯示，他父親退款132元，宋先生退款116元。
宋先生隨後得知，在特殊情況下可申請全額退票，於是聯繫長安航空，並按照要求提供爺爺的死亡證明、火化證明及戶口簿截圖，證明直系親屬關係。航空公司起初表示申請可辦理，但隨後反覆更改說法，最終以「終審未通過」拒絕全額退款，並稱原因是旅客透過12326民航服務質量監督平台及12315進行投訴。
事後，宋先生提供3段錄音證明，顯示客服最初同意全額退票，後因投訴撤回申請，僅按正常退改簽政策辦理，收取高額手續費。長安航空客服承認，原先同意退款，但因第三方投訴影響金融處置結果而撤回，最終僅退部分費用。
對此，律師表示，航空公司先同意退款又反悔，且將消費者投訴作為拒退理由，顯示報復性處理，違反《民法典》誠實信用原則。事件凸顯航空公司在特殊退票政策執行上的人性化與規範性問題，也引發消費者對航空公司信譽及售後保障的關注。
